Зростання кол-центру в Індії зупиняється

За останнє десятиліття індустрія кол-центрів Індії стрімко зросла, але останні дослідження показують, що вона вже не є найбільшою у світі. Деякі британські та американські компанії переносять свою діяльність на батьківщину, тож яке майбутнє чекає індійських телефонних розбійників?

У класі над автобусною станцією в Мумбаї групі студентів дається урок мови. «АЛЕ вимовляється як «але», однак PUT вимовляється як «пут», [як фут], а не як «пут», — пояснює вчитель Стівен Розаріо, навчаючи клас вимовляти англійські слова. Студенти, які здебільшого закінчили коледж у віці 20 років, виконують вокальні вправи: «Торт, озеро, бери», — вони скандують в унісон, намагаючись вдосконалити свій акцент, а містер Розаріо махає рукою на підтримку. Уроки тут, в академії Let’s Talk, розроблені для того, щоб навчити молодих індійців говорити з «нейтральним акцентом», щоб навчити їх працювати в кол-центрі. Звук індійського акценту в кінці лінії обслуговування клієнтів викликав розчарування у багатьох споживачів в англомовних країнах, які мали труднощі з розумінням або бути зрозумілими. А деяким клієнтам, очевидно, просто не подобається акцентована мова, навіть якщо вони її розуміють. Це часто може призвести до гнівних і гарячих розмов, з якими працівники в індійському кінці також навчені мати справу. «Перш за все, я кажу студентам, коли клієнт сердиться, не перебивайте... просто слухайте. «Я вчу їх зберігати м’яку поведінку, тому що, коли клієнт агресивний, ви не повинні мстити», — каже пан Розаріо.

За останнє десятиліття індустрія колл-центрів в Індії процвітала, а разом з цим і скарги клієнтів. Зараз невдоволення акцентами спонукало деякі британські та американські компанії перенести свою діяльність за межі Індії.

Іспанський банк Santander нещодавно переніс всю роботу свого англомовного кол-центру назад до Великобританії. Раніше в цьому році страхова група Aviva перевела деякі операції назад до Норвіча, а New Call Telecom нещодавно перенесла роботу з обслуговування клієнтів з Мумбаї до Бернлі. «Клієнтам часто важко спілкуватися з кимось, хто сидів в Індії», — каже керуючий директор New Call Telecom Найджел Іствуд, який сподівається підвищити ефективність і час обробки дзвінків у результаті переїзду. New Call Telecom та інші компанії, які прийняли подібне рішення, сподіваються, що це покращить обслуговування та буде економічно ефективнішим. Але деяких індійців болить те, що вони сприймають як зневагу до свого акценту. "Нецензурні слова" За своїм столом у жвавому кол-центрі в Мумбаї Валеріан (його кол-центру називають «Енді») розмовляє з клієнтом з Англії. Валеріан провів останні 18 місяців у навушниках і мікрофоні, щоб спілкуватися з людьми на їхніх кухнях і у вітальнях у Великобританії. «Іноді ми просто дзвонимо, щоб допомогти людям, але... вони знущаються над нами, і це дуже засмучує, тому що ми тут лише для того, щоб виконувати свою роботу», — каже він. «На мене кидали кілька образливих слів, але це добре», — каже Майкл, інший працівник центру. — Тепер я звик. Але кол-центри також стикаються з іншим тиском. Робота в кол-центрі в Індії вже не так цінується, як раніше, каже Аакаш Кадім, власник академій Let’s Talk. «Сьогодні в Індії кар’єра кол-центру вже не є престижною. Спочатку ви хотіли потрапити в індустрію кол-центрів, щоб швидко заробити гроші», — каже він. З часом молоді випускники стали більше усвідомлювати недоліки, такі як нічні зміни та відсутність кар’єрного зростання. Пан Кадім каже, що кількість людей, найнятих на роботу через його академію, різко впала за останні роки – тепер він набирає сотні студентів щорічно, а не десятки тисяч. Зростання вартості життя також підвищує ціни на роботу кол-центру в містах Індії, включаючи Мумбаї та Делі, де підвищення процентних ставок та інфляція впливають на ціни на нерухомість, що дає перевагу країнам Південно-Східної Азії. Згідно з останніми дослідженнями IBM, Індія зараз стикається з жорсткою конкуренцією з боку Філіппін. Згідно з дослідженням Асоціації контакт-центрів Філіппін, 350,000 330,000 філіппінців працюють у кол-центрах порівняно з XNUMX XNUMX індійцями. Але зростаюча економіка Індії може надати інші можливості, каже Акіл Набілвала, який володіє послугами Altuis, кол-центром у Мумбаї. Оскільки зараз все більше індійців володіють автомобілями, кредитними картками та мобільними телефонами, зростає внутрішній ринок, який має потребу в кол-центрах. «Індійські компанії зайняли багато часу у компаній, які припинили аутсорсинг роботи з США та Великобританії. «Тепер вони почали виконувати багато домашньої роботи. Обслуговування клієнтів стало набагато важливішим для тутешніх компаній, і вони не проти платити за це", - каже він. Падіння цін на нерухомість і рецесія були іншими причинами, чому New Call Telecom вирішила згорнути операції з Індії до Англії. Але Індійська економіка все ще швидко розвивається, і, ймовірно, її кол-центри працюватимуть на довгі роки. Раджіні Вайдянатан 27 вересня 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641